Professionnaliser l’accueil client
Valoriser l’image de l’entreprise en réservant un accueil de qualité à vos clients, en face à face et au téléphone.
2 jours 
Nantes / A distance
Nous nous engageons à communiquer le taux de satisfaction de cette formation sur simple demande.
- Acquérir les règles de l’accueil client au téléphone et en face à face pour diffuser une image positive de l’entreprise,
- Développer la qualité de sa communication et avoir une attitude de service,
- Gérer les situations d’accueil difficiles.
- Accueillir avec professionnalisme un client que ce soit au téléphone ou en face à face.
-
Standardiste, agent d’accueil et toute personne amenée à assurer l’accueil physique et téléphonique dans l’entreprise.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
programme de Formation
Appliquer les règles de l’accueil physique
- Aménager l’espace d’accueil afin de le rendre convivial et fonctionnel
- Soigner aussi bien sa tenue vestimentaire que son attitude
- Répertorier les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
Réussir le premier contact avec le client et faire bonne impression
- Se rendre disponible puis se mettre à l’écoute du visiteur
- Identifier sa demande afin de bien l’orienter
- Transmettre des informations claires
- Faire patienter le cas échéant
Renforcer la qualité de l’accueil client au téléphone
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
- Être clair, structuré et précis
- Adapter son vocabulaire de manière à être compris de son interlocuteur
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Traiter efficacement la demande du client au téléphone
- Identifier tout d’abord les cibles en réception d’appels
- Repérer ensuite la structure d’un appel entrant et sortant
- Traiter les appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre
- Cas particuliers : faire une proposition commerciale/traiter une réclamation/annoncer une mauvaise nouvelle…
- Prioriser entre accueil physique et communication téléphonique
- Gérer les tensions au téléphone ou en face à face
En présentiel : Session organisée dans une salle dédiée à la formation, avec tableau conférence et vidéo-projecteur.
Formation particip’active s’appuyant sur l’expérience et la coopération des participants.
Exercices, jeux de rôle en situation d’accueil client. Simulations d’appels téléphoniques enregistrés et débriefés.
Echanges et réflexions individuelles et collectives. Apports conceptuels en fonction des besoins. Support de formation.
Groupe de 3 à 8 participants maximum afin de faciliter les échanges.
A distance : La formation alterne des temps de travail en autonomie (mode asynchrone) et des temps d’échange en classe virtuelle (mode synchrone). Pour suivre la formation à distance dans de bonnes conditions, il est important d’avoir une connexion internet de qualité et un poste informatique équipé d’une webcam.
Avant la formation, un questionnaire de préparation à compléter en ligne est envoyé à chaque stagiaire.
Le formateur évalue les compétences visées en s’appuyant sur les quiz des connaissances, l’autoévaluation stagiaires, les échanges et les mises en pratique réalisées durant la formation.
Le(s) stagiaire(s) et le formateur émargent par demi-journée réalisée.
En fin de formation, chaque participant(e) répond à un questionnaire de satisfaction. Un certificat de réalisation et une attestation de fin de formation et d’évaluation des acquis lui sont remis à l’issue de la formation.
La formation est animée par un professionnel choisi pour son expérience de la relation client et sa connaissance de l’entreprise. Ses compétences techniques et pédagogiques ont été validées par des diplômes et/ou testées et approuvées par notre équipe pédagogique.
Prochaines sessions :
Nantes : 7-8 octobre 2024
Nantes : 19-20 mai 2025 / 11-12 sept 2025
Tarif : 900 €HT
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